Развитие тренда в интернете

Главная>Блог>Репутация в сети
Дата публикации: 2018-01-19 22:06:00

Вернуться к списку статей

Ничто так не хоронит впечатления от первой встречи, как неожиданная вторая.

Вспомним, как было лет 10 назад, самый верный способ «продать» был - ТВ реклама. Плюс журналы, газеты и листовки но, они вторичны. Нужна была не самая нудная идея, лозунг, более менее яркий дизайн и частые показы и ВСЁ. Вот она формула успеха. По сути все сводилось к:

  • попробовал, понравилось, продолжаешь покупать
  • попробовал, не понравилось, не покупаешь

Если нет грубых нарушений качества или откровенного обмана - отношение к бренду складывалось положительное, а единичные случаи негатива не могли представлять из себя угрозу репутации компании.

Что же изменилось?

С бурным развитием интернета в России масштабы распространения информации невероятно сильно увеличились. Мы все помним, что негатива в сети обычно больше, чем позитива. А многие истории получают вирусный эффект: социальные сети, сайты отзовики и сотни других медийных площадок. Все это превращается в недоверие потенциальных покупателей и спад продаж. В 80% случаев, если перед покупкой неизвестного товара сложилось негативное мнение, завоевать расположение клиента бренд/компания уже не сможет.

Первое мнение – это впечатление, которое сложилось у человека в первые секунды взаимодействия с предметом в первые секунды знакомства. Существует стереотип, что первое впечатление – самое верное. Так вот стереотип такой был задан многими исследователями довольно давно и в общих чертах, на самом же деле человек склонен менять свое отношение к товару услуге и делает это не редко.

Поиск решения

А случае взаимодействия с рекламой зачастую первое мнение складывается негативное. Связано это с высокой конкуренцией на рынке, реклама становится раздражителем из-за частоты её показа. Но люди не перестают покупать, просто надо менять подход. Социальные медиа, как никто подходят для формирования репутации бренда.

Реклама и информация о товаре (в нашем случае юбке) явно привлекла девушку, но решиться на покупку по уже опубликованной информации она не смогла. Второе впечатление (окончательное решение) она принимает, когда видит отзыв об этой юбки и уточняет недостающую ей информацию. В данном примере юбку она скорей всего купила, но если например было бы написано в отзыве «юбка села после первой стирки», то здесь второе впечатление отправило бы девушку к конкурентам.

Таких примеров в сети на каждом углу, сотни тысяч отзывов о товарах и услугах в социальных медиа. Посмотрим статистику, что же на самом деле и в какой степени влияет на решение о покупке.

Мониторинг репутации

Знать обо всех упоминаниях, о компании в сети. Даже если отзывов мало (небольшая или молодая компания) здесь нужен опыт, определенные навыки и время.

Ключ к построению верной стратегии коммуникации с аудиторией спрятан в лояльности пользователей. Сегодня на рынке довольно много платных систем мониторинга, которые полностью определят поле действий.

Коммуникационная работа принесет потенциально больше пользы для компаний, которые только выходят на рынок. Это при небольших бюджетах поможет лучше определить ЦА и уже на начальных этапах получить ориентиры для маркетинга по ведению компании.

Выбор канала коммуникации

Знаете компании, которые есть везде? Фейсбук, ВКонтакте, мой мир, одноклассники и прочее.

Они создают акции, проводят рекламные компании и не получаю отдачи, которую ожидали. А время и деньги уже потрачены.

Возьмем к примеру магазин строительных инструментов. По нашему опыту, найти там (в соц. сетях) покупателя, который делить впечатлениями от новой отвертки или шуруповерте конкретного магазина довольно сложная задача.

Но вот если посмотреть на медийные площадки, где тусуется вся целевая аудитория (форму, блоги, порталы) и решает тематичные задачи (в данном примере по строительству или ремонту) – мы обнаружим тот самый эффективный канал для создания лояльности и второго впечатления о бренде.

По какому принципу формировать стратегию лояльности?

Сценарий работ формируется на основание выбора медийной площадки и определения ЦА (целевой аудитории). Должна быть готовность не просто вести общение с негативным или позитивным отзывом, но и понимать психологический типаж пользователя. В сети, если продать одному клиенту публично, то многие схожие психотипы той же ЦА побочно увидят для себя недостающей информации и примут положительное решение о покупке. А сделать нам надо, как минимум:

  • Разработать сценарии ответов на каждое предполагаемое возражение, различных типов покупателей
  • Подготовить варианты проработки негатива. Всегда надо быть оперативными в работе с аудиторией.
  • Определить, как выгодно подавать себя на фоне с конкурентами и при этом без «грязи».
  • Не принижая компетентности покупателя отвечать на вопросы о товаре/услуге.
  • НИКОГДА не врать и полностью договаривать всё о товаре. Быть честными с аудиторией.
  • Каждый пользователь индивидуален, заготовленные ответы – это только каркас ответа, уходите от сценария, если того требует ситуация.
  • Адекватно реагировать на «троллей» =)

Понимание политик

При отсутствии активности аудитории (а иногда и на ряду с ней) компании не скупятся на собственное мнение и самостоятельно пополняют базу «положительно потребительского опыта», и не важно будь это сообщение в блогах, на форумах или в соц. сети.

Все чаще используется тактика направленная на количество, традиционно в ущерб качеству и осмысленности своих действий. В итоге на выходе получают недовольство уже реальных пользователей и раздражение потребителей.

Вывод

Социальные медиа, блоги, форму и порталы открыли дверь для формирования бренда. В сети реально создать впечатление и изменить его. Есть масса инструментов и каналов для создания лояльности потребителей. Какой именно канал взаимодействия с пользователем или группа площадок повлияла на решение о покупке на 100% определить невозможно, но честность и открытость обязательно приведет к успеху, избегайте «кривых дорожек»!

Вернуться к списку статей

Ответы на вопросы

В своих статьях мы стараемся освещать вопросы создания сайтов и интернет маркетинга:

  • Сколько стоит качественное продвижение?
  • Какой сайт мне нужен?
  • Выбрать компанию или довериться фрилансеру?

Если вы не обнаружили ответа на свой вопрос в наших статьях, спросите у нас тут:

samara@int-mark.com